18/10/2021 - Les usagers au cœur de l’HAD HAD

Comme tous les établissements de santé, l’hospitalisation à domicile de la Fondation Œuvre de la Croix Saint Simon a mis en place une Commission Des Usagers (CDU).

Trop peu connue, cette instance au service des droits des patients et de la démocratie sanitaire est indispensable pour améliorer constamment la qualité des prises en charge, une exigence chère à la Fondation. 

Comme son nom l’indique, cette commission représente les intérêts des usagers du système de santé pris au sens large. Elle comprend donc deux représentants des usagers titulaires et deux suppléants, bénévoles issus d’association de patients agréées. « Nous sommes là pour porter la parole des usagers et nous assurer que la voix du patient sera bien écoutée », explique ainsi Dominique Lamarche, membre de l’association des hémophiles de France et représentante titulaire des usagers. « La personne peut nous contacter directement et parfois nous intervenons pour mieux saisir une difficulté ou voir avec le patient quelle démarche mettre en œuvre pour améliorer la situation du patient. Nous sommes les garants de la démocratie sanitaire » précise celle qui assure la vice-présidence de la CDU. Ces représentants formés au droit des usagers du système de santé ont ainsi un rôle central qui exige beaucoup de doigté. Le représentant de l’usager doit, en effet, réussir à entendre aussi bien le patient que l’établissement de santé, rester neutre dans les interactions pour remplir au mieux son rôle d’intermédiaire.

Les droits de l’usager comme boussole

Selon la loi, le rôle de la commission est de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. La CDU a également pour mission de suivre les insatisfactions et examiner les réclamations et plaintes. Elle est composée du représentant légal de l’établissement, du médiateur médecin, du médiateur non médecin, de leurs suppléants et des représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel. D’autres professionnels de l’HAD complètent cette commission.

Elle s’appuie pour ces actions notamment sur les questionnaires de fin de prise en charge, lesquels permettent de mesurer la satisfaction des usagers. Les insatisfactions et réclamations identifiées sont ainsi examinées à chaque réunion de la CDU qui demande à la direction de l’établissement la mise en œuvre des actions correctives afin d’améliorer la qualité de prise en charge

En cas de réclamation, toute personne prise en charge peut faire part de son mécontentement, oralement ou par courrier, auprès de la direction de l’HAD. Si la réponse de l’établissement ne satisfait pas l’usager, ce dernier peut solliciter les représentants d’usagers et/ou être mis en relation avec un médiateur. La CDU se réunit pour examiner la réclamation et informe la personne des suites données.

La CDU se réunit 5 fois par an et une des réunions est consacrée à la validation du rapport annuel qui doit être remis chaque année en juin à l’Agence Régionale de Santé (ARS).

Un rôle non négligeable dans l’organisation des soins

La CDU peut s’emparer de tout sujet concernant la qualité et la sécurité des soins. Elle participe à la mise en œuvre des mesures contribuant à l’amélioration de la qualité de la prise en charge. Elle impulse et encourage le partenariat entre professionnels et usagers. Elle se prononce ainsi sur tous les projets touchant à l’organisation et le fonctionnement de l’Hospitalisation à Domicile. « Nous sommes sollicités pour donner notre avis en cas de changement de procédure ou d’initiatives en matière d’organisations des soins » précise Dominique Lamarche, « et nous pouvons également faire des propositions à l’établissement pour améliorer la qualité des soins».  Ce  rôle des usagers est prépondérant d’après Camille Baussant-Crenn, responsable du service psychosocial de l’HAD et présidente de la CDU : « la présence de représentants d’usagers, très actifs au sein de la commission  et d’autres instances, est une véritable plus-value pour l’ HAD car c’est parfaitement en lien avec notre démarche qualité. Leur regard est précieux dans l’élaboration de nos process qui garantissent la qualité et la sécurité des soins. Il existe une relation de confiance entre professionnels de l’HAD et représentants d’usagers, en témoigne la transparence de nos échanges. C’est parce que nous partageons la même visée : toujours améliorer la qualité de la prise en soin et la qualité de vie des patients et de leurs aidants. »