Accueil physique et téléphonique

1 journée de formation

27 novembre 2015

Présentation

Les personnels chargés d’accueil sont en première ligne au contact du public et jouent un rôle essentiel dans la qualité du service aux usagers. Ils sont également l’interface entre les usagers et les équipes.

La formation est un moyen adapté de les accompagner dans cette fonction délicate et stratégique. Elle permettra d’acquérir des repères concrets et facilement utilisables pour optimiser leurs compétences et réduire le stress occasionné par l’accueil du public.

Objectifs

• Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face.
• S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Méthodes pédagogiques 

• Apports de connaissances théoriques.
• Simulations, jeux de rôles.

Programme de la formation 

• Les conditions d'un accueil réussi

- Donner une première bonne impression.

- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.

- Diagnostiquer sa propre qualité de service.

- Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité". 

• L'accueil au téléphone

- Communiquer efficacement à chaque étape.

- Se présenter.

- Adopter une écoute active et questionner.

- Reformuler pour valider.

- Renseigner ou réorienter.

- Savoir conclure et prendre congé.

- Adopter une attitude positive.

- Choisir un ton et un rythme adaptés.

- Travailler son langage.

- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques.       

• L'accueil en face à face

- Être attentif aux comportements non-verbaux.

- Avoir une tenue adaptée.

- Respecter une distance de communication appropriée.

- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits.

- Traiter la demande.

- Écouter en valorisant.

- Expliquer pour informer.

- Maîtriser le temps.

- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris.

- Conclure et raccompagner un visiteur.

Formation continue (inscription par l’employeur, avec signature d’une convention) : 280 € par personne. Possibilités de tarif de groupe. 

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